北京市96156社区服务热线

2018-09-10 11:19

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北京市96156社区服务热线

简要事迹:

96156社区服务热线于2002年12月26日开通,服务时间为365天×24小时全时制,服务范围覆盖全市。

热线秉承“听民声、解民困、顺民意”服务宗旨和“生活好帮手”服务理念,服务领域不断拓展,陆续开通了“北京市社区法律咨询服务热线”、“北京市社区心理健康咨询服务热线”等免费专业服务热线,并被确定为“北京市政法民声热线民政分中心”、“北京市非紧急救助系统民政分中心”、“北京市养老(助残)精神关怀服务热线”、“首都慈善公益服务热线”等。

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市中心96156机房

市中心96156机房

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详细事迹:

96156社区服务热线于2002年12月26日开通,服务时间为365天×24小时全时制,服务范围覆盖全市。

热线秉承“听民声、解民困、顺民意”服务宗旨和“生活好帮手”服务理念,服务领域不断拓展,陆续开通了“北京市社区法律咨询服务热线”、“北京市社区心理健康咨询服务热线”等免费专业服务热线,并被确定为“北京市政法民声热线民政分中心”、“北京市非紧急救助系统民政分中心”、“北京市养老(助残)精神关怀服务热线”、“首都慈善公益服务热线”等。

截至2016年10月,96156热线已累计服务居民885.9万人次,其中咨询服务766.9万人次,上门服务100.3万人次,反馈18.7万人次。服务响应率在85%以上,满意率在93%以上。

2014年7月96156热线又肩负了北京通养老助残卡的服务监督工作,为全市46万80岁以上老人提供服务,截止2016年10月底完成了97877通电话咨询及投诉工作;完成1423单,线下及上门服务等工作。

在为民服务过程中接到大量的来电表扬电话,2013年至今就收到541通表扬工单,具体案例如下:

1、何女士是一位60多岁老人,经常拨打96156询问一些诸如哪治疗腰椎侧弯最好、蚕丝棉衣和桑蚕丝汗衫可以用什么洗衣液洗涤、问“坦然”这个词是什么意思等生活常识问题。何女士咨询的问题大部分是96156热线受理范围以外的信息,但是坐席秉承“生活帮手 凡事不烦”的服务理念,每次都能做好认真接听,耐心处理,即便依据自己的日常生活常识没有答案的,也会通过相关书籍、网络查询等多种方式查询、了解相关信息后回馈给老人,因此老人经常来电表扬96156热线工作人员乐于助人的精神。

2、薛女士拨打96156热线求助坐席能否帮忙给自己的女儿发一条短信,要表达出母亲非常想让女儿回家与她团圆的心情,还不要让女儿知道是妈妈让发的短信。原因是前几天与女儿发生了一点口角,女儿出走了,一直没回来,女儿23岁。薛女士十年前离异,自己带大的女儿,女儿有些叛逆。薛女士当天心情特别不好,盼望女儿能回来,当时接听坐席在没有任何推辞的情况下答应用自己的手机给薛女士的女儿发送短信。短信内容如下:

慈母独行待宠女    待哺爱女已成燕

女儿风华正绝茂    慈母黄昏临近前

盼女归心狂似箭    望您速归巢里面

忠心祝福送您门    生活快乐每一天

女儿收到短信后,最终回到了家里。事后薛女士再次来电表扬该坐席,表扬她这种用心服务的工作态度。同时薛女士已成为96156热线的老客户,多次拨打热线电话申请维修和家政服务,并表示对96156热线非常信任,对这条热线已经有依赖性了。

3、一位女士在冬天曾拨打96156热线反映家里的煤改电暖气坏了,没有办法取暖,院里的电线有烧焦的味道,客户已经联系了北京市非紧急救助热线12345,但一直没有回音。客户很着急,抱着试试看的态度拨打了96156热线求助,坐席工作员在听明白客户需求后,特别负责任的帮助客户联系街道、房管所等相关部门,最终房管所的工作人员及时与客户取得了联系,为客户解决了燃眉之急。

4、2015年6月12日,下午两点多,96156接到于阿姨电话说:“老伴龚xx今天走失了,心里特别着急,想请你们帮我一起找到他。”接听电话以后96156坐席先是稳定住于阿姨的情绪,然后立马将事情的原委上报上级领导,并协同颐天悦社会工作事务所共同寻找,帮助于阿姨寻找走失的龚叔叔,一路上社工一边打电话给于阿姨询问具体情况以及安抚她的情绪,一方面开始紧锣密鼓的制定寻找方案。在社工挨街挨户的努力寻找下,终于在菜市场附近的一个铁门旁边找到了老人,当得知这一消息后大家都松了一口气。最后,老人的家属对96156热线和颐天悦社工表示了感谢:“看你们这么上心,我们真的特别感动,没有你们我都不知道应该怎么办,今天真的太谢谢你们了。”

2014年7月96156热线又肩负了北京通养老助残卡的服务监督工作,服务对象为全市46万80岁以上的老年人,截止2016年4月为老人提供了97877通电话咨询及投诉工作;服务监管部处理完成1423单线下及上门服务等工作。具体案例如下:

1、补卡时间过长,由96156协调银行帮老人解决长时间未领到“卡”的问题。

2016-03-24上午10:04:26客户程女士来电表示2015年10月向农商银行申请挂失的养老助残卡,至今还未拿到补办的养老助残卡,要求96156为其协调解决。96156服务监管部首先联系农商银行客服了解补办“卡”具体手续情况,得知在营业厅办理正式挂失后的40个工作日应该可以办好,如办不下来营业厅也应该告知是什么原因没有办下来。联系客户得知是在2016年3月初又再次直接去的方庄支行(老人没有该行的电话),从去年10月至今早已超出了40个工作日,仍然没有领到补办的“卡”。96156服务监管部又再次联系银行相关对接人说明情况,得到银行回复,说网点会与老人联系。96156服务监管部及时回访老人,得知,根本无人与其联系。96156又再次将情况反映至银行,后来得到银行回复,网点已经和客户联系了。2016-03-2416:36:39 客户再次来电表示上午和我们96156热线联系,关于程XX老人补领养老助残卡的事情,银行已经通知了,4月初可以办理好,并且对提供帮助的工作人员表示感谢!

2、好心人捡“卡”后,由96156热线协调找失主,让老人的“卡”平安归还。

2015-12-25上午09:01:04 接到杨先生的来电,表示捡到了一张北京通-养老助残卡,卡面显示持卡人曹XX,卡号:6210676855027562XXX。96156服务监管部工作人员经查询得到当时登记的联系人电话号码,但是打此电话多次,均无人接听。后又通过查询,得知老人是居住在小汤山镇后牛坊村委会的,联系这个村委会多次,也是无人接听电话,在没有办法的情况下,联系了昌平区老龄办的电话,在昌平区老龄办的工作人员通力配合下,联系到了老人及相关家属,在12月28日回访中,得知已将“卡”归还到老人手上,老人及家属表示非常感谢96156的热心帮助。

3、2016年4月接到西城区月坛社区服务中心的服务人员来电反映,所辖区域内一位老人卡内额度缺失且长时间未领到卡的问题。后通过身份证号码在后台系统进行查询,显示是在2015年由区县12月推送的数据,经与老人沟通2015年5月份老人就已经向居委会申报过,通过街道了解到,社区在5月份当时确实已经将数据进行过录入,以为点击确定后就是录入成功了,却不知当时可能是系统原因导致未申报成功,故自认为已填报成功,就等着银行发卡即可,才导致的申领时间过长。因系统中显示的是2015年12月份才申报成功,故现在“卡”中只有2015年12月至2016年4月的额度。96156服务监管部经过与街道沟通,街道表示之前2015年5月至2015年11月的额度会在2016年5月下发时一并补发到老人“卡”中。96156服务监管部工作人员将以上的情况如实向老人进行耐心的讲解工作,说明情况,得到老人的理解,化解了老人和社区之间的矛盾。

4、从2015年10月4日至10月28日期间,96156热线累计共接到16通关于老年人使用北京通-养老助残卡订阅报纸需求的电话,因之前在全市范围内只有在海淀区的邮局能实现刷北京通-养老助残卡订阅报纸的服务,除海淀区老人外,其他地区持卡老人及家属反映路程远不方便,希望能在家附近的邮局订阅报纸。后经96156服务监督部与负责北京通-养老助残卡服务商发展部联系反映了这一情况,他们又与邮政反复沟通协调,现全市各区县均有邮局网点可提供刷北京通-养老助残卡订报的服务,使持卡老人使用北京通-养老助残卡订报难的问题得以解决。

5、2016-10-11 13:47:09 用户孙女士来电表扬96156服务监管部66号工作人员,客户表示上个月来电反映过养老助残卡的事宜,监管部的工作人员特别负责任,一直盯着她的这个事情,帮助联系区、街道,工作做的很细致、很到位。居委会给她回电话了,虽然问题没有得到具体解决,但是居委会已经承认是他们的工作失误导致的,也向她道了歉。像96156社区服务热线这样能把工作做的这么深入,追踪到底的职能部门不多了,可以把工作的层次做的比较深,能体会到反映人的内心感受,切切实实的想帮用户解决问题,很热心,他特别感谢服务监管部的这位66号同志,感谢96156热线认认真真帮助老年人协调解决遇到的问题。

责任编辑:汪鑫(QD0003)