北京心理卫生协会 心理咨询师信访团队

事心双解——心理咨询师助力信访工作

2018-12-03 10:21

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信访工作人员的团体辅导

北京心理卫生协会心理咨询师信访团队

简要事迹:

信访工作是社会和谐的重要因素,心理咨询师团队参与信访工作,帮助信访工作人员疏导压力,更加有利于矛盾的化解。北京心理卫生协会多年来参与民政部、财政部、北京市民政局、各区县的信访工作,将心理学知识纳入信访工作,在实践中派有经验的心理咨询师协助接访,在处理日常接访工作中遇到的情绪激动,有对抗攻击行为的上访户,予以心理应急支持。上访群众的情绪得到专业的疏导,解决过多次缠访、闹访、群体访;帮助信访办工作人员了解心理学知识,在很大程度上缓解信访工作人员的心理压力,受到多方好评。

心理咨询师的“信访生活”

2014年至今,北京心理卫生协会在秘书长的带领下,组成心理咨询师的信访团队,参与政府信访工作,目的是维护社会稳定和谐。信访咨询师团队共有30余人,他们常年在信访岗位与信访工作人员一起值班,亲临一线感受信访工作人员和上访人,从而做到真正帮助信访工作人员学会管理情绪,进行减压等,同时能及时安抚上访人的情绪,减少上访人与工作人员发生冲突等不良事件的发生。心理学在信访工作中应用,首先改变了工作人员的惯有的思维模式。并且把新的思维和应对模式应用在工作,扩展到生活中,增强了沟通协调能力。

工作人员幸福指数低,生活工作压力大,负性情绪多,不会宣泄不良的情绪。运用心理学知识在工作中化解矛盾,坚守不必要的闹访和缠访。尤其是重点上访人的一些问题。通过信访处值班,用倾听、共情和积极关注等方法,使上访人员感到被关注、被理解、被倾听、内心感到温暖,释放负性情绪,能心平气和的表述他们的诉求,大家有话能坐下来好好说。当他们能心平气和的表述他们的诉求的时候,帮他们回顾自己的诉求,查找多年得不到支持的原因,使他们自己能够发现和看到自己是否存在一些不合理的要求,与现行法律、法规或文件有冲突的地方,重新审视自己提出诉求,把自己的诉求放到一个更合理、合法、可操作的框架下提出。心理学工作者作为响应链的纽带,协助信访工作人员,从心解到事解,促进缠访、闹访案件的化解,最终减少上访数量,有利于社会和谐稳定。通过对工作人员的讲座及心理沙龙活动,对工作人员工作生活中遇到的心理困惑,给予解答,学会减压、学会如何沟通等。通过团体小组活动,疏导压力,拉近了同事间的距离,增强了团队凝聚力,有利于项目的可持续性。

心理咨询师参与信访工作一是预防作用,在信访人初访时,通过接谈及时发现可能存在矛盾的因素,积极引导,防治矛盾扩大、激化。二是诊断作用,究竟哪些上访人存在心理问题,信访工作者往往难以做出科学判断,通过心理专家对信访案件进行诊断,判断上访人是否有心理障碍或精神疾病,对有心理问题的上访人进行心理辅导,对心理障碍或精神疾病的上访人提供诊疗建议,协助康复,使信访工作更加有的放失。三是缓解作用,一些重点老访户,都有难以解开的心结,他们固执、敏感,往往把信访工作人员放在自己的对立面,对信访人员有逆反心理,话听不进去,工作做不通。做心理辅导,可以促进这类人员的情绪改善,使信访案件有效化解。四是化解作用,也是从心理角度,与各级信访部门联络,协助信访人解决其反应的问题。

2014年至今,北京心理卫生协会为民政部信访处、财政部信访处、北京市民政局信访处、人力资源和社会保证局信访处、朝阳区、西城区、东城区政府信访处等提供心理服务,还为北京市16区的民政系统、特殊职业机构(假肢厂、殡仪馆、福利院、军休所等)进行心理服务。共服务人次上万余人次,进行心理健康讲座200余场,团体辅导300余次,个案咨询2486人次,心理测验1868人次,为心理咨询师进行督导48次,参与信访值班3749天。

用爱心接访,做帮上访人找到阳光的人

在盛夏的一个上午,上访的人员较多,两个窗口同时都在做着接待工作,突然听到大声的叫喊声,咨询师急忙走过去,发现一位老先生在用方言大声的讲着什么,工作人员在不停地劝说着“您别着急……”,可老人根本听不进去,仍然在不停地高声述说着,他的脸色也越来越苍白,嘴唇发紫,满头大汗,手在颤抖,坚持坐在窗口不肯离开。

看到这种情况,咨询师赶忙走到老人的身边,用手轻轻抚住老人的肩头,轻声的说:“大爷您先消消气,我们找个地方坐下来,有什么情况我们慢慢说,看看我们能帮您做些什么“。大爷抬头看了一眼,满眼的渴望和疑问,咨询师用温和的目光看着大爷,大爷将信将疑的看着,想要站起来,咨询师连忙把大爷扶起来,找个安静的地方坐好,这时大爷的情绪已经平稳多了,但是还有一些委屈、不满。大爷嘴里不太清楚的说着,他为革命流过血,现在政府不管他的生活,拆迁公司不合理拆迁政策,给他的生活带来不便,说着就脱下鞋子袜子,把他负伤致残的脚摆到咨询师的面前,说他的腿和脚都是肿的。咨询师伸出手轻轻地抚摸着大爷的脚,按了一下脚面,确实有些轻度浮肿。当咨询师的手摸到大爷的脚时,大爷的整个身体一下放松了,之间的隔阂打破了。

咨询师先给大爷倒了杯水,让他慢慢喝,告诉他先看看您的材料,不要着急,慢慢说。咨询师认真地看完大爷的申诉材料,轻声的和大爷说,我看了您的资料,我讲给您听,看看我是否明白了您的需求,您有什么要补充的您说让大哥(老人的儿子)翻译给我好不好,大爷点头说好。当地拆迁,按照老人的原住房面积和老人的情况,老人要求给一栋别墅,双方没达成一致,所以一直没签协议,但是周围住户都已搬走,开始施工,给老人的生活造成极大的不便,老人找过拆迁公司,不与解决。老人也找过当地的民政局,对老人的要求也是支持理解。我详细的了解了情况,认可大爷是我们民政的优抚对象,我们民政系统有为大爷服务的责任。我说:“您来是不是就想让我们帮你督促解决你的事呀?大爷您当过领导,也知道每个部门都有各自的职责,您说说拆迁事咱们民政能管的事吗?”您要想解决您的事,有两个部门可能能帮到您,您出行不便可以找管理道路交通的市政部门,拆迁政策不合理可以找住建部门。您来民政,民政好比五金店,就像要买酱油跑到五金店,您把五金店砸了也买不到酱油啊。大爷听完我的话,开心的笑了。我又和大爷聊起当年的抗美援朝战争,他的很多战友都牺牲在朝鲜战场,告诉大爷他是个福大命大的人,要好好地享受现在的幸福生活,保重身体,不许生气发脾气,大爷笑着说,一定听我的话。我搀扶着大爷,把他送出接待室,看着大爷的笑脸,我看到了自己工作的价值。

整个接访的过程,用温和的语言和轻抚上访人的肩膀帮他缓和情绪;用心平气和全然接纳的心态去抚摸他的双脚来打破双方的隔阂;用详细阅读他的资料耐心了解他的需求来表达认真与真诚;用您和我们的称谓拉近双方的距离和对上访人的尊重;用幽默来打破沉闷的氛围;用真诚和热情让上访人感到我们的关心,做帮上访人找到他们生活中阳光的人。

当接访遇到危机干预

每次接触上访人员都是一次心理干预。防止当事人的过激行为,如自伤,自杀,和攻击他人的行为,缓解当事人的激动状态,促进交流,鼓励当事人充分表达自己的思想和情感,鼓励其自信心和正确的自我评价,提供适度的建议,促使问题的解决。

在参与信访工作的这段时间,有衣服上写满血书的上访人、有拿着棍棒的集体群访,甚至有站在楼顶上以死相逼。一个星期三,71岁的老人在区信访办对面楼楼顶欲跳楼自杀,要求见区领导,咨询师那天在信访办值班,主任和警察说,我们这里有心理专家,如果需要我们可以上去和他谈判。楼下的围观群众越来越多,半小时后对讲机里传来说需要一卷胶带,信访办的同志迅速的拿来胶带,到了楼顶警察正在和上访人谈判,老人的情绪比较激动,站的地方距离楼的边缘很近,非常危险。这时警察说“哎我们区长来了”。咨询师看他站的位置很危险,就想怎么能引他往回走一点,咨询师说“我坐下和你说吧”,准备往地上坐时,上访老人举起一个布袋子,“您别坐地上坐这上吧”,说着就往咨询师这里走。这时几个警察一下抱住他,他拼命的挣扎,我在边上安抚,想稳定他的情绪,分散他的注意力,这也是危机干预六步法中的第一步确定问题和第二步保证安全,我开始与他沟通,他说“我瘦了三十多斤,损失了一百多万,三年了想见区领导一直没见上,我能不气么,家里外头都受气,我今天就是死了,也有谁谁谁为我伸冤”,听完老人的叙述之后,咨询师首先对他目前的情绪进行安抚,运用共情的方式表示理解,这是危机干预六步法中的沟通交流,咨询师问他家里有孩子么,他说有一个儿子,今天想跳楼孩子知道么,“不知道”。他说“我下次还能见到你么,你别骗我呀,我现在时而明白时而糊涂,一想到这事就特别难受,我也考虑不了这么多了”,这个时候警察已经用软架子准备把他移下楼,他突然小声的说了一句“不会把我摔死吧”,我感受到他虽然不是真想自杀,但平稳了的情绪我也长舒了一口气。

两周后,他拿着锦旗来到信访办,当然他不知道那天的是心理咨询师,就说要见区长,锦旗上写着“救命之恩世代不忘。”上访的人的问题有时具有社会性,不过我在听到他说“家里外头都受气”时,找到了政策以外的突破口,用耐心和亲切换取老人的接纳,危机干预中来不及多想,保证安全是首要目标,我“冒充”了一次区长,心理咨询师有责任帮助人们解决心理困扰,危机干预中生命安全高于一切。

不断扩大的范围、不断壮大的队伍

咨询师的投入人数逐渐增多,服务对象的覆盖率有所提升。至今共收到6面锦旗1封表扬信,曾被《今日头条北京市西城信访办》、北京市政府信访办网站、《北京西城报》、《北京信访》等多家媒体宣传报道。

北京心理卫生协会在自我完善方面要做的工作还有很多,要想取得更广阔的发展,就必须主动把工作融入到国家发展的大局之中,提高参与社会管理和公共服务的能力。心理咨询师参与信访工作逐渐发展为品牌项目,以自身的优势更好的服务于民生,赢得口碑,受到各地信访部门的邀请,迎来了新机遇。北京心理协会今后将积极拓展,通过协会的工作创新,最大限度的发挥人才优势,多做一些受老百姓欢迎的事情,竭力在活动中体现公益性和服务性,惠及群众范围越来越广,受益人数越来越多,服务方法不断创新和突破,我们怀着一颗公益心,用心理干预工作促进和谐社会建设,为全面深化改革营造良好社会环境,实现中国梦而奋斗。

责任编辑:陈玲玲(QV0030)