建行北京市分行消费者权益保护团队

内提能力 外树形象 转型创新 争创一流

2018-12-04 10:28

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合影消保团队

建行北京市分行消费者权益保护团队

简要事迹:

根据监管机构要求,结合区域特点、客户需求,自2014年起,建行北京市分行消费者权益保护团队紧密围绕监管机构要求,立足服务提升,本着“内提能力、外树形象”的大服务方针,立足普惠金融理念,将消费者权益保护纳入经营发展战略,渗透于产品与服务、宣传教育、消费者投诉处理、内部考核与管理中,取得了较为显著的效果。一是关爱特殊客户群体,创建善建广德服务品牌,提升网点无障碍服务能力;二是不断探索公众宣教新思路,拓展宣传受众面,共建和谐金融;三是加强消保资源配置,确保人、财、物等方面的投入,为客户提供良好的服务保障;四是在客户温馨体验、服务效率提升上下功夫,提升客户满意度;五是强化“售前”、“售中”、“售后”管理,规范员工服务行为,加强网点合规管理, 有效提升服务水平。

详细事迹(2000字左右):

建行北京市分行消费者权益保护团队紧密围绕监管机构要求,立足服务提升,本着“内提能力、外树形象”的大服务方针,立足普惠金融理念,将消费者权益保护纳入经营发展战略,渗透于产品与服务、宣传教育、消费者投诉处理、内部考核与管理中,取得了较为显著的效果。

一、关爱特殊客户群体,创建善建广德服务品牌

从2014年开始,我团队牵头打造“善建广德”服务品牌,提升全辖网点无障碍服务能力。第一个突破口是普及手语服务,通过集中培训、残联互动、内外竞赛、走访福利工厂,在全辖打造无障碍手语专业化团队,人员覆盖全辖网点。分行定期组织手语培训,鼓励建立支行级手语学习、培训团队,落实分行转培训,推动支行手语学习,侧重提升网点手语服务水平;主动联系培训力量,加强与地区残联、社会团体互动联系,组织好下辖网点员工的手语培训与实操应用,有效利用网点晨会、夕会开展手语训练。通过手语培训为全行一线培养出一批具备手语基础的人才,连续三年获得北京市手语风采大赛团体冠军,成为全市银行、公交、医疗、高校等七大系统中唯一三次蝉联团体一等奖的团队,位列全市医疗、公交、高校、运输等七大公共系统、2000余家服务企业之首;辖内长安支行营业部、小西天支行获评北京市银协助残服务示范网点。同时,我团队将关注群体延伸到视障、肢体残疾、老年、儿童、学生、农民工等多个层面。连续三年推动分行投入资源在全辖推动无障碍硬件建设,设立轮椅专用通道、配置视障触摸屏、普及消费者权益保护专区。

二、普及金融知识,共建和谐金融

我团队不断探索公众宣教新思路,融入多种新形式,拓展宣传受众面。依托营业网点、电子设备等渠道,采用发送短信、微信、拍摄微电影、印制防范金融诈骗等宣传材料、案例讲解、在营业网点显示屏播放“双录”视频宣传片等方式,借助电台、报纸等媒体,向广大消费者普及金融知识,宣传电信网络新型诈骗的危害性和防骗措施,增强公众的风险防范意识。三年来,累计拍摄消保专题微电影7部,配合监管机构拍摄微电影1部,在主要公众平台播放;设计、制作各种宣教载体60余种,在监管机构组织的宣传活动中,多次获得标兵单位。并将辖内窦店支行打造成北京银监局 “金融知识进万家示范点”称号,成为北京市4600家金融机构仅有的15家获评单位之一。2017年在北京银监局举办的首届“金融知识进万家”授课案例决赛中,我团队包揽青年组冠、亚军;两部作品入选银监局金融知识宣传资料库。

三、高度重视消保工作,加强消保资源配置

我团队立足服务,不断完善消保工作组织管理架构,牵头分行消保委统筹全辖消保工作,根据工作需要建立了与业务体量相匹配的消保岗位专职人员,达到500余人。

我团队牵头推动分行每年投入专项资源用于消保建设,其中:每年不低于1000万专项培训费用,通过驻点培训、专项打造、集中培训、从业资格通关等手段,全面围绕消保工作建设推进网点基础管理,并覆盖所有营业机构;每年500万专项服务标杆打造人力费用、不低于200万的消保竞赛人力费用,鼓励网点参与银协标杆、特色网点建设。自2014年起,我团队已投入消保设施改建费用2500万,在全行网点设立消保宣教专区、智能宣教设备,目前消保宣教区已经纳入分行装修标准体系内。

四、打造优质服务体验,提升客户满意度

围绕客户温馨体验,我团队将神秘人检查、客户满意度调研与网点服务非现场检查相结合,动态管控网点服务质量,精细化到每一个服务细节,从物品定位、人员设置、柜台开设、动态窗口、叫号分流、特殊关爱等六大类十三个模块加以固化,让客户在不知不觉间,提升服务体验。

围绕服务效率提升,我团队加强智能化分流体系建设,印发《网点基础管理工作标准执行手册》、《网点服务规范手册》和《星级网点创建标准及评定工作执行操作手册》,落实岗位规定动作,有效发挥量化管控手段。利用客户等候时间、中高端分层网点数、理财中心开放率、智能机具分流率等量化数据管理网点服务效率,发现效率瓶颈并及时修正,使网点服务效率大幅提高,进而带动客户动线优化。

在此基础上,以星级网点创建和网点服务对标为抓手,有效改善网点物理环境建设,提升综合服务水准,2017年度,我分行成为全国金融系统首家通过营业网点国标认证的一级分行。辖内共有120家参评网点全部通过中银协、北银协及总行百佳、星级、特色网点验收。开发区支行营业部获评中银协百佳网点,实现了零的突破;7家网点获评中银协五星级网点、北银协特色网点,取得了分行历史上最好成绩。

五、强化网点合规管理,有效提升服务水平

结合监管机构要求,我团队为维护消费者合法权益,不断强化“售前”、“售中”、“售后”管理,规范服务行为,强调网点合规管理,要求员工主动客观地揭示风险,不误导客户,确保将适合的产品推荐给适合的客户,突出“预防与控制”,维护建行的品牌形象。

根据本行投诉管理工作特点,制定并下发了《中国建设银行北京市分行客户问题工单处理考核实施细则(2017年版)》,细化考核指标,分别以投诉数量控制、工单处理质效控制、投诉风险管控三类共十项考核指标,按月对二级行客户问题及投诉处理情况打分,并以“红黑榜”形式进行通报。

责任编辑:陈玲玲(QV0030)